أثر جودة الخدمة على الاحتفاظ بالعملاء " بحث ميداني لآراء عينة من عملاء شركة يمن موبايل في مدينة ذمار"
DOI:
https://doi.org/10.60037/edu.v13i(1).1927الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمة، الاحتفاظ بالعملاء، ولاء العملاءالملخص
هدف هذا البحث إلى التعرف على أثر جودة الخدمة على الاحتفاظ بالعملاء، ولغرض تحقيق أهداف البحث، استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي، وتمثل مجتمع البحث في جميع عملاء شركة يمن موبايل بمدينة ذمار، وتم اختيار عينة عشوائية بسيطة مكونة من 190 عميل وفق أسلوب العينة العشوائية البسيطة غير المنتظمة، ولجمع البيانات اللازمة للبحث تم تطوير استبانة بالاعتماد على الدراسات السابقة، وقد كان عدد الاستبانات المستردة والصالحة للتحليل (180)، والتي تم الاعتماد عليها في تحليل متغيرات البحث بعد أن تم التأكد من صدق استمارة الاستبيان من خلال استخدام معامل "كرونباخ الفا"، واستخدم الباحث أسلوب الانحدار الخطي المتعدد لاختبار فرضية البحث، ومن أهم نتائج البحث التي تم التوصل إليها ما يلي:
أن الشركة تحرص على دقة التوقيت في تقديم الخدمة لعملائها، ووفرت الخدمة للعميل في جو آمن يخلو من المخاطر قدر الإمكان.
يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية ( ) بين جودة الخدمة (الجانب الملموس, الأمان, التعاطف, الاستجابة السريعة) على الاحتفاظ بالعملاء لشركة يمن موبايل بمدينة ذمار.
لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية ( ) بين جودة الخدمة (الاعتمادية) على الاحتفاظ بالعملاء لشركة يمن موبايل بمدينة ذمار.
وفي ضوء النتائج التي توصل إليها البحث فإنه يمكن تقديم التوصية التالية:
على شركة يمن موبايل أن تستمر بالاهتمام بجودة الخدمات التي تقدمها لما أظهرته الدراسة في تأثيرها الإيجابي على الاحتفاظ بالعملاء.
المراجع
الخفاجي، حاكم جبوري, (2006م), رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة وولاء الزبون: دراسة حالة في مصرف بابل الأهلي فرع النجف، كلية الإدارة والاقتصاد-جامعة الكوفة-العراق،
السلمي، علي, (1995م), إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهيل للأيزو 2009، دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع.
السيد، عزيزة توفيق عبد الغفار (2019م), دور مشاركة العملاء في زيادة الولاء: دراسة ميدانية على عملاء البنوك التجارية، كلية التجارة-إدارة أعمال-تسويق-جامعة عين شمس، مصر.
الصميدعي، (2010م), تسويق الخدمات، ط1، دار المسيرة للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
الضمور، هاني حامد, (2009م), تسويق الخدمات، ط5، دار وائل للنشر، عمان، الأردن.
الموسوي، أحمد عبد العباس, (2013م), أبعاد التسويق بالعلاقات وتأثيره في تحقيق ولاء الزبون: دراسة استطلاعية تحليليه لآراء عينة من موظفي وزبائن المصارف الأهلية العراقية، رسالة ماجستير في إدارة الأعمال، جامعة كربلاء – كربلاء، العراق.
إسماعيل، الطيب محمد, (2017م), أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء العملاء بشركات الاتصالات: بالتطبيق على قطاع الاتصالات بالسودان، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا، السودان.
باعلوي، عبد الخالق أحمد, (2013م), تسويق الخدمات، ط1، مركز جامعة العلوم والتكنولوجيا للكتاب الجامعي، صنعاء، اليمن.
بدوي، مأمون يس، وآخرون, (2017م), أثر التسويق بالعلاقات على ولاء العملاء بالمصارف التجارية، بحث تكميلي مقدم لنيل درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، جامعة الملك خالد–محايل عسير، المملكة العربية السعودية.
توفيق، بن عليوش, (2016-2017م), دور التوجة السوقي في تعزبز ولاء العميل: دراسة حالة، شركة جازي، رسالة ماجستير في التسويق، جامعة فرحات عباس –سطيف، الجزائر.
حواس، مولود، وآخرون, (2013م), أهمية جودة الخدمات في تحقيق ولاء المستهلك: دراسة حالة خدمات الهاتف النقال للوطنية للاتصالات، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية-جامعة البويرة وجامعة الشلف، الجزائر.
عمر, خالد, العزام, أنور, (2017) أثر إدارة علاقات الزبائن بالاحتفاظ بالزبون في قطاع التأمين, مجلة الإدارة والاقتصاد, السنة الأربعون, العدد 110.
عبد القادر، ترتيل إبراهيم، وآخرون, (2016م), جودة الخدمة وأثرها على ولاء العملاء: بالتطبيق على بعض المصارف السودانية، بحث تكميلي مقدم لنيل درجة البكالوريوس في التسويق، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا-السودان، السودان.
عبد المحسن، توفيق محمد, (2005-2006م), قياس الجودة والقياس المقارن، أساليب حديثة، جامعة الزقازيق، مصر.
عقيلي، عمر وصفي, (2001م), المنهجية المتكاملة لإدارة الجودة الشاملة "وجهة نظر"، ط1، دار وائل للطباعة والنشر، عمان، الأردن.
ماضي، محمد توفيق, (2002م), تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدمية في مجال الصحة والتعليم، نموذج مفاهيمي مقترح.
محمد، أيوب محمود, (2020م), أثر جودة الخدمة في تحقيق ولاء الزبون: دراسة تطبيقية على عينة من مشتركي شركة ارث لينك لخدمات الأنترنت في محافظة أربيل، رسالة ماجستير إدارة أعمال، جامعة زاخو-إقليم كردستان، العراق.
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution 4.0 International License.
هذه المجلة مفتوحة الوصول،الأمر الذي يعني أن جميع محتوياتها متاحة مجانا دون مقابل للمستخدم أو مؤسسته.و يسمح للمستخدمين بقراءة النصوص الكاملة للمقالات، أو تنزيلها، أو نسخها، أو توزيعها، أو طباعتها، أو البحث فيها، أو الارتباط بها، أو استخدامها لأي غرض قانوني آخر ، دون طلب إذن مسبق من الناشر، أو المؤلف.شريطة أن يتم الاستشهاد والإحالة إلى المصدر المنشور الأصلي. وهذا يتفق مع تعريف DOAJ للوصول المفتوح.; كما يحتفظ الباحثون بحقوق النشر دائما. ويتم ترخيص البحوث بموجب ترخيص Creative Commons CC BY 4.0 المفتوح.
المجلة العلمية لكلية التربية جامعة ذمار © 2006 by كلية التربية is licensed under Attribution 4.0 International
